Нам в YouScan нередко встречаются интересные посты западных коллег (вы, наверное, заметили это в наших Twitter и Facebook). И вот опять пост, который будет наверняка полезен многим, кто занимается онлайн-маркетингом, появился в SocialMediaExaminer. Мы решили перевести и адаптировать его, читайте и используйте!

«Итак, все мы слышали, что сочетание сайта компании и социальных медиа при умелом использовании поможет в продвижении бренда онлайн. Но что конкретно нужно сделать? Вот небольшое руководство, в котором есть примеры, взятые из опыта компаний малого и среднего бизнеса. Совсем не нужно быть большой компанией, чтобы извлечь пользу из этих простых советов.

Совет №1: Разместите на сайте заметные (!) кнопки соцмедиа

Совет из разряда «Спасибо, кэп!», но лучше все-таки провериться еще раз. Обычно кнопки соцмедиа располагают в шапке, «подвале» (нижней части) или в боковой колонке сайта. Где конкретно - зависит от самого сайта, но вот несколько рекомендаций:

1. Размещайте кнопки таким образом, чтобы в процессе перемещения по сайту посетитель всегда видел их в одном месте.  
2. При клике на такую кнопку пользователь не должен уходить c сайта, страница в соцсети должна открываться в новом окне браузера.
3. Не нужно лепить на сайт кнопки ВСЕХ ваших соцсетей (а их может быть очень много). Если плотно заниматетсь Twitter'ом, и совершенно забросили страничку на Facebook, то какой смысл ставить кнопку для нее? Ссылка на покрывшиеся паутиной аккаунты скорее принесет вред, чем пользу.

Есть много способов разместить кнопки соцмедиа на сайте, и нет единственно правильного и верного. Многое зависит от дизайна самого сайта, расположения блоков и т. д. Ниже несколько примеров, которые на наш взгляд справились с задачей:

Сайт, продающий пищевые добавки для собак и лошадей (да-да, оказывается такие есть :)), ведет нас только на Facebook, и делает это абсолютно понятно и заметно.

Сайт компании, занимающейся кредитами для фермеров, предпочитает маленькие кнопочки в подвале.

Художник на своем сайте предпочел такое расположение кнопок, чтобы они были заметными на 100%.

Совет №2: Интегрируйте соцмедиа обдуманно

Если вы используете соцмедиа для того, чтобы держать своих клиентов в курсе происходящего, ежедневно или пару раз в неделю обновляете контент, то стоит транслировать ваши твиты или посты в Facebook прямо на сайте.

Просто ссылка на аккаунт, или давно позабытая, но все еще висящая на сайте трансляция, не самые лучшие решения. Если уж взялись за гуж, то работайте с контентом. Ниже 2 примера того, как совершенно разные компании (студия веб-дизайна и сайт, торгующий подарочными картами) интегрировали свои соцмедиа с сайтами.

Твиты отображаются в правой колонке. Твиты самые разнообразные: акции, конкурсы, техподдержка, общение с пользователями и т.д.

В этом случае твиты отображаются в подвале страницы, в основном это ссылки на интересные материалы по теме, недавние события, проекты, в которых принимает участие компания.

Совет №3: не забывайте обновляться

Соцмедиа меняются быстро, практически в реальном времени. Если вы прицепили на сайт кнопку еще год назад, то ее время ушло вместе с динозаврами. Фаны в Facebook трансформировались в лайки, страницы групп умерли, появился +1, серьезные улучшения есть и в Linkedin. Мониторьте изменения в соцмедиа, и пробуйте новые кнопки и технологии. Вот пример использования SocialMediaExaminer социального плагина (а не просто кнопки) на сайте.

Конечно, не стоит сразу лепить на сайт новую придумку очередной сосцети. Исследования, эксперименты, пробы и ошибки — вот путь джедая в соцмедиа.

Совет №4: Не забывайте про «Поделиться»

Если вы продаете что-то через свой сайт, и не поставили кнопки «Share» на страницах товаров, значит, вы потеряли целую кучу полезных «социальных впечатлений» посетителей. Ведь это - самый простой способ для пользователя показать друзьям, что именно эта штука ему нравится, он хочет получить ее в подарок, похвалиться «у меня вот такая же, но в крапинку» и т.д.; а для вас – совершенно бесплатный способ привлечь новых посетителей.

Лайфхак: облегчают процесс вот эти 2 сервиса: AddThis и ShareThis. Оба из них помимо собственно кнопок предоставляют аналитику — как пользователи делились вашим контентом. Вот использование этих сервисов на примере:

То же самое касается и не продающих сайтов. Распространять можно и нужно любой контент, лишь бы он был полезен и интересен пользователям. Вот пример:

Совет №5: используйте аналитику

Отслеживайте, как пользователи используют ваши кнопки при помощи Google Analytics. Самый лучший способ узнать, например, сколько людей на самом деле кликнули на ваши кнопки, это использовать относительно новую фунцию GA — Event tracking.

Если вдруг, например, обнаружится, что очень мало людей переходит на ваши аккаунты в соцмедиа, то наверняка стоит задуматься над расположением кнопок на сайте.

Совет №6: обратите внимание на Пользовательские соглашения

Несмотря на кажущуюся очевидность, огромное количество брендов используют возможности соцмедиа платформ с нарушением условий использования. Например, нельзя использовать Google+ для различных конкурсов, а персональную страницу Facebook, как страничку бренда, а также есть вполне конкретные правила, которых стоит придерживаться, работая с Facebook.

Пример использования персональной страницы, как страницы бренда. Так делать нельзя!

Совет №7: не переборщите!

Делиться контентом конечно надо, но в этом сложном деле вряд ли стоит придерживаться стратегии «заделаем как можно больше красивых кнопочек». Простой способ проверить, нужна ли в конкретном месте сайта конкретная кнопка, это задать себе вопрос: «А что тут будет такого, что пользователь захочет показать друзьям?»

Если, например, это страничка «О нас», которая никакой особой пользы посетителю не дает, то зачем на ней социальные кнопки?

Совет №8: будьте в курсе

В условиях постоянно изменяющегося мира соцмедиа легко можно перепутать значение и функции различных фич.

Например, нажимая на кнопку «Like» пользователь сообщает свои друзьям, что ему нравится контент на этой странице, а НЕ переходит на страницу бренда в Facebook. Никакой связи с вашей брендированной страницей эта кнопка не имеет.

То же самое касается и кнопки «+1» на сайте - пока она никак не связана со страницей бренда в Google+.

На примере ниже, страница сайта, посвященного различному оборудованию для бассейнов. В наличии 2 набора кнопок: «Share» и отсылок к страницам бренда в соцмедиа. Чтобы пользователь не запутался, над кнопками «Share» находится соответствующее предупреждение.

Совет №9: не Google Analytics единым

Существуют решения, который позволяют получать аналитическую информацию, что на самом деле происходит со связкой соцмедиа-сайт. Например, SproutSocial поможет сравнить аналитику о поведении пользователей на сайте, с данными из ваших аккаунтов в соцмедиа. Устанавливайте цели, измеряйте результат, и ищите, что еще можно улучшить. Ниже пример корреляции между трафиком на сайте и соцмедиа-кампаниями, полученной при помощи SproutSocial.

Вот, собственно, и все советы, которые помогут предпринять немедленные шаги для эффективного совместного использования сайта и соцмедиа».

В заключение добавим лишь несколько своих собственных примеров интеграции сайта и соцмедиа:

Размещение «приклеенных» к браузеру кнопок всегда на одном месте.

Трансляция твитов на страничке блога. Поскольку главная страница у нас «затачивается» на конверсию посетителей в регистрации, то мы решили трансляцию (по сути «контентный элемент») разместить в блоге.

О чем еще не сказали авторы статьи (думаем, что у вас найдется еще много дополнений), это о возможности размещения ссылок на аккаунты в соцмедиа вместе с контактной информацией.

Ваши примеры и мнения с удовольствием обсудим в комментариях. Переведено и доработано в YouScan.  

Facebook недавно выкатил новые метрики, которые дают лучшее представление о том, что фаны хотят от вашей странички. Это значит, что растить фанов и взаимодействовать с ними станет проще. Все мы знаем, что мониторить маркетинговые усилия в соцмедиа очень важно, и новая аналитика Facebook упрощает этот процесс.

Facebook Insights: основные моменты

Сервис находится в левой колонке под аватаркой профиля, просто кликните на «Статистика».

Нет смысла подробно останавливаться на каждом термине (получится целая книга). Рядом с большинством показателей есть значок «?» - кликайте, и все узнаете сами. Также в помощь любопытным есть Гид по аналитике Facebook. 

Внимание! В гиде есть графики и диаграммы, которых нет в в новой аналитике, или они выглядят несколько по-другому, но большинство все-таки релевантны. Разберемся же с лучшими метриками, которые покажут, что происходит с группой, при помощи цифр.

1. Основной раздел «Статистика»

Итак, здесь вы видите график активности за прошедший месяц (а вот цифры над ним за разные периоды, жмите на «?»). Самая важная часть этой метрики – просмотр эффективности конкретных постов. Клик на название колонки отсортирует содержимое в сторону уменьшения:

1. Охват – количество уникальных юзеров, которые видели ваш пост.
2. Вовлеченные пользователи – количество уникальных юзеров, которые кликнули на ваш пост. 
3. «Обсуждают это» – количество людей, которые лайкали, комментировали или делились постом, ответили на вопрос, стали участником события. 
4. Вирусность – «Обсуждают это» поделенное на «Охват».

Самое важное – это «Вовлеченные пользователи» и «Вирусность». С их помощью можно посмотреть, какие типы постов лучше всего вовлекают юзеров.

Узнать тип поста можно при помощи иконок рядом с постом:

1. Зеленые кавычки – обновление статуса.
2. Пленка – видео.
3. Папка с булавкой – ссылка или приложение, которое запостилось от вашего имени.
4. Квадратики и очертания человечка – изображение.

В графике выше, отсортированном по вовлеченным пользователям, видно, что самые популярные посты – это посты с ссылками. Если хотите больше вовлечь юзеров, то экспериментируйте и выясните какой тип постов нравится им больше всего.

2. Раздел «Охват»

В этом разделе первым делом вы видите диаграмму – кто эти люди, которые смотрели ваш контент. Ниже находится график «Как вы охватываете людей». Справа на этом графике «Уникальные пользователи по частоте» (за выбранный в самом верху период времени). Здесь нас интересует количество людей, которых вы охватываете чаще всего. Это и есть ядро вашей аудитории (выделено на скриншоте внизу).

Отслеживайте, сколько раз люди просматривают ваш контент за неделю. Если вы не «достали» людей несколько раз при помощи ваших постов, это повод изменить стратегию. Поэкспериментируйте с частотой постинга, фокусируясь на вовлечении, чтобы ваши посты чаще появлялись в лентах фанов. Так легко выяснить, нужно ли вам делать что-то более вовлекающее, например, провести конкурс или запустить рекламу в Facebook, чтобы «выковырять» пользователей из спячки.

Следующий график показывает просмотры страниц и уникальных посетителей, а под этим графиком очень интересная информация – внешние ссылки. Изучите откуда приходят люди. Если единственный источник – это Google, то стоит заняться продвижением странички. Гостевые посты, ссылка на страничку в профиле – ну, вы знаете…

Ищите возможность сообщить миру о вашей странице в Facebook, мониторьте на какие табы приходят люди, и откуда они приходят.

3. Раздел «Отметки «Мне нравится»

В этом разделе показана демография фанов, что может быть полезно для грядущих рекламных кампаний. Особое внимание надо уделить графику «Источники ваших отметок «Мне нравится». Обратите внимание на пики лайков и анлайков, и сравните с тем, что вы делали в эти дни. Для этого можно открыть параллельно вашу стену, и анализировать.

4. Раздел «Обсуждают это»

Количество людей, которые «Обсуждают это» доступно для всех в левой колонке после количества лайков.

Эти цифры – отличный показатель вовлечения, который показывает всю активность на вашей странице за последнюю неделю:

Общаясь с нашими клиентами, брендами и агентствами, мы все чаще видим, что у большинства из них мониторинг и работа с упоминаниями становится деятельностью целой Social CRM команды, которая включает в себя сотрудников отдела PR, маркетинга, поддержки клиентов и иногда даже отдела продаж.

Поэтому мы решили снять новое демонстрационное видео, и на примерах показали, как удобно применять YouScan для командной работы в социальных медиа.

Да, кстати - видео в этот раз озвучил профессионал, а не мы сами - так что слушать одно удовольствие :)

Смотрите!

В эти выходные в Киеве пройдет Startup Mixer - проект по обучению начинающих предпринимателей правилам стартап-бизнеса, организованный нашими друзьями из DOU. Фактически, это марафон по созданию стартапов - перед командами стоит задача пройти путь от идеи до бета-версии продукта (или качественно проработанного плана развития бизенса) за 3 дня.

В работе над проектами участникам будут помогать менторы из числа уже состоявшихся предпринимателей и жюри из профессиональных инвесторов.

Я также приму участие в мероприятии в качестве ментора и помщника проектов. Кроме того, мы решили поддержать начинание Startup Mixer-а, и подарим приз одному из проектов от YouScan: бесплатную годовую подписку на Базовый пакет нашей системы мониторинга для проекта, который ближе всех подойдет к реальному запуску своего продукта в воскресенье, по окончанию трех дней стартап-марафона. Это поможет новому проекту отслеживать упоминания пользователей о своем сервисе, прямо с момента его запуска "в мир", а также мониторить своих конкурентов. Желаем удачи всем участникам Startup Mixer-а - увидимся сегодня там!

Алексей Орап, CEO

UPD: Наш приз получил проект VISARD - система для управления процессом получения виз и сообщество частых путешественников. Желаем ребятам скорейшего запуска проекта ) Видео-записи презентаций проектов с прошедшего DOU Startup Mixer можно посмотреть здесь.

X5 Retail Group (бренды "Пятерочка", "Перекресток", "Карусель") - крупнейшая в России розничная компания по объемам продаж. Компания использует мультиформатный подход, развивая сразу три сети магазинов: дискаунтеры, супермаркеты и гипермаркеты. Недавно внимание специалистов привлекла интересная презентация, в которой подробно рассказывается о стратегии работы X5 Retail Group c клиентами в социальных медиа.

На наш взгляд, это прекрасный пример продуманной, комплексной работы в социальных медиа, направленой как на информирование клиентов, так и на оказание поддержки и обеспечение высокого уровня их удовлетворенности. Ниже мы коротко опишем, как в X5 Retail Group были использованы инструменты Social CRM: YouScan и Copiny.

Проблема:

Задача информирования клиентов X5 была успешно решена – используются Twitter, Facebook и ВКонтакте, общий охват фанов и фоловеров  - около 72000 человек. Более остро перед компанией стоял вопрос комплексной работы с негативными отзывами, и вот почему:

  - группа в соцсети может быть очень большой, но она все равно не охватывает всех  клиентов компании;
  - известно, что про бренды пользователи «говорят» и вне групп, но как выяснить – где?
  - даже если проблемные вопросы задают участники групп, все равно придется тратить много времени и отвечать им по отдельности в каждой соцсети – хотя ответ зачастую должен быть адресован широкой группе клиентов.

Решение:

Для комплексного решения проблемы использовали связку систем YouScan и Copiny. При помощи YouScan производится мониторинг отзывов (в том числе негативных) от клиентов на различных социальных ресурсах.

Все упоминания брендов группы («Перекресток», «Пятерочка», «Карусель») отслеживаются, оцениваются, их тональность маркируется аналитиком – ведь аналитик, понимающий бизнес компании, сделает это гораздо лучше любых «умных» алгоритмов. Всем негативным отзывам присваивается статус «требующих ответа», и согласно выработанным PR отделом компании бизнес-правилам менеджеры отвечают пользователям. При необходимости, к решению проблем и ответам привлекаются другие подразделения компании. Комплексные отчеты по мониторингу, разбитые по брендам, экспортрируются из системы YouScan для последующей обработки.

Система Copiny, в свою очередь, выступает  открытой «Книгой жалоб и предложений».

Copiny интегрируется с соцсетями и сайтом компании, объединяя поддержку пользователей в брендированное сообщество. Это позволяет работать со всеми обращениями пользователей в едином интерфейсе, экономя время комьюнити-менеджеров и увеличивая их скорость реакции. Кроме того в сообществе Copiny есть маркетинговые инструменты для исследования аудитории (модули опросов и голосований, система выявления адвокатов бренда.)

Результаты:

На качественно новом уровне решена проблема работы с негативом. В частности, магазин «Пятерочка», являющийся по сути дискаунтером, сейчас предлагает в сети систему поддержки и контроля качества, превосходящую своих конкурентов из «премиального» сегмента. Затраты: система готова к работе в кратчайшие сроки (у X5 ее настройка и запуск заняли 5 дней). Стоимость – около 10 тыс. рублей в месяц на 1 бренд.

Этот же кейс можно посмотреть SlideShare или скачать в формате PDF. Напомним, что продолжает действовать наше совместное с Copiny маркетинговое предложение, направленое на реализацию комплексной стратегии Social CRM в вашей компании.

В последнее время маркетологи B2C компаний все чаще обсуждают концепцию "Social CRM". И хотя точного определения, что же такое этот "социальный CRM" нет даже у исследователей из Gartner, совершенно ясно одно - компаниям сегодня нужны разнообразные инструменты, чтобы эффективно налаживть взаимоотношения со своими клиентами в социальных медиа.

Вместе с коллегами из Copiny мы уже сегодня предлагаем вам комплексное решение, позволяющее эффективно "слушать" своих клиентов в социальных медиа (YouScan), получать обратную связь от них и общаться с ними (Copiny). Copiny позволяет организовать сообщество пользователей, форум поддержки, накапливать базу знаний, собирать отзывы, идеи и пожелания клиентов, соединять сообщества в социальных сетях и связывать их с CRM.

Всем клиентам YouScan компания Copiny предлагает:

1. Выделенного аккаунт-менеджера для поддержки, бесплатных консультаций по внедрению и обучению работы с системой Copiny, аналитику и рекомендации по развитию вашего онлайн-сообщества.
2. Модуль системы Copiny "Аналитика" бесплатно. Этот модуль разработан специально для рекламных агентств и крупных брендов, чтобы они могли увидеть в цифрах эффективность сообщества, измерить вовлеченность и активность, оценить коммуникационную стратегию, увеличить/оправдать бюджет.

Если вы уже пользуетесь системой Copiny - мы со своей стороны предоставим вам:

1. Расширенный (30 дней) пробный период использования YouScan.
2. Внедрение мониторинга социальных медиа в любой компании - комплексный процесс, ведь мониторинг приносит настоящую пользу тогда, когда его результаты используются для решения реальных бизнес-задач различными подразделениями вашей компании - отделом маркетинга, PR, службы поддержки, часто даже отделами продаж и HR. Поэтому, проанализировав вместе с вами упоминания вашего бренда или компании на протяжении пробного периода, мы предоставим вам бесплатную консультацию-презентацию по применению мониторинга, в формате личной встрече с заинтересованными сотрудниками вашей компании.

Пожалуйста, связывайтесь с нами и Copiny, чтобы сделать шаг на пути к внедрению "социального CRM", и начать эффективно "слушать" и взаимодейстовать с вашими клиентами и потребителями в cоциальных медиа.

В YouScan мы с самого начала вели разработку нашего продукта на основе технологий Microsoft и в 2010 году стали участником программы поддержки стартапов Microsoft BizSpark.

Рады сообщить о том, что в октябре этого года мы стали также участником программы Microsoft Startup Accelerator в Роcсии.

Microsoft Startup Accelerator – это программа, призванная идентифицировать небольшое количество молодых компаний с высоким потенциалом в Microsoft BizSpark среди более чем 2500 российских стартапов-участников. Российское представительство Майкрософт работает с этими компаниями в индивидуальном режиме для того, чтобы ускорить рост их бизнеса, путем предоставления доступа к техническим, маркетинговым и бизнес-ресурсам.

Мы благодарим компанию Microsoft за высокую оценку нашего проекта, и приступаем к активной работе над реализацией совместных возможностей развития.

Насколько эффективно на ваш взгляд банки в России и Украине ведут коммуникации с клиентами в социальных медиа? Ведут ли вообще? И должны ли вообще? Вместе с коллегами из SPN Ogilvy мы подготовили небольшое исследование о том, как ведущие российские и украинские банки "чувствуют" себя в социальных медиа. Мы проанализировали то, что пользователи говорят о банках, какое отношение ("позитивное" или "негативное") преобладает в их отзывах, и как сами банки ведут диалог (и ведут ли вообще) со своими пользователями в социальных медиа. Результаты исследования - в этой презентации на SlideShare. А что думаете вы? Нам интересно ваше мнение.

При нашем активном участии наши партнеры, компания smm3, выпустили исследование рынка мониторинга социальных медиа СНГ. Это первое исследование такого рода, проведенное системно; планируется обновлять его данные ежеквартально. В исследовании - интерейснейшие для всех участников рынка SMM данные: для каких задач компании сегодня применяют мониторинг? какие отделы задействованы в этой деятельности? каковы бюджеты? .. и многое другое.

Подключайтесь к дискуссии - согласны ли вы с выводами исследования? Какой информацией вы хотели бы дополнить следующие выпуски?

Данные исследования доступны в этой презентации на SlideShare:

К нашей команде в Москве присоединилась Лидия Щербаненко, менеджер по развитию бизнеса. Задача Лидии - помогать нашим новым клиентам использовать YouScan, консультировать их по вопросам внедрения мониторинга социальных медиа в бизнес их компании.

До YouScan Лидия работала руководителем отдела продаж ИТ-систем для автоматизации бизнеса cегмента SPA&Beauty.

Лида в LinkedIn и Facebook. Просим любить и жаловать )