На прошлой неделе мы были на Российском Интернет Форуме (РИФ+КИБ) - Дмитрий Попов, директор по развитию бизнеса YouScan, участвовал в секции "Поддержка продаж через социальные медиа". Дискуссия была горячей - может ли маркетинг в соцмедиа помогать продавать, или же речь снова идет об абстрактной лояльности пользователей к бренду, количеству ретвитов и тому подобных вещах, которые мало интересуют тех, кто отвечает за реальные продажи? Несколько кейсов наглядно демонстрируют: да, соцмедиа могут помогать продажам.

Александра Галицкая из агентства "Медиург" рассказала о том, как с помощью мониторинга соцмедиа заказчик (компания, занимающая восстановлением данных на жестких дисках) эффективно находит потенциальных клиентов по их записям в блогах и Твиттере, где те просят совета по восстановлению данных. Эффект измеряем: Приток новых клиентов из соцмедиа составляет +20%, стоимость привлечения клиента из соцмедиа - ниже в 3 раза, а конверсия звонок/клиент - выше в 1.5, по сравнению с клиентами, пришедшими через контекстную рекламу. Этой идеей может воспользоваться любой бизнес - прямо сейчас потенциальные покупатели в своих блогах просят советов и рекомендаций, жалуются на ваших конкурентов - вы можете найти их с помощью мониторинга и помочь им выбрать ваш продукт.

Дамир Халилов (агентство GreenPR) показал не менее интересную презентацию о том, как механизмы продвижения в Твиттере, Facebook и создание онлайн-минимаркетов помогает продавать. Кстати, у GreenPR на сайте есть отличный кейс, где агентство рассказывает о том, как в рамках кампании по продвижению ипотечной программы известного банка проводился "тотальный мониторинг блогосферы и форумов на предмет упоминаний как самого банка, так и данной конкретной программы." 

Не забудьте также почитать в нашем блоге кейс о том, как интернет-компании, такие как Mapia.ua используют мониторинг для управления своей онлайн-репутацией.

В этой записи мы расскажем, как получить наиболее релевантные результаты поиска упоминаний в YouScan - такие, которые точно соответствуют цели вашего мониторинга.

В случае с уникальными названиям продуктов - все просто. Если ваш продукт или бренд называется "Терафлю" или "Старбакс" - вам повезло, и в Потоке упоминаний YouScan сразу будут абсолютно релевантные упоминания. Но что делать, если название вашего бренда - "Вега" (интернет-провайдер), или "Метро" (сеть магазинов)? Множество найденных системой записей в блогах будут содержать эти слова, однако они не будут иметь никакого отношения к вашему бизнесу.

К счастью, никакой черной магии не требуется - добиться релевантных результатов можно в четыре простых шага:

1) Правильно настройте ключевые слова.  например, сузьте область поиска для мониторинга отдельных аспектов вашего бизнеса, скажем - "Тарифы Вега". Таким образом вы отсеете многие нерелевантные упоминания и получите результаты, в которых пользователи обсуждают именно ваш бизнес.  Не забывайте обращаться к нам (просто в Cкайпе пользователь "YouScan" или по телефону) - мы быстро поможем со словами.

2) Добавьте слова-исключения. Просмотрите поток упоминаний - возможно, вы идентифицируете часто встречающиеся вместе с вашим названием слова, которые не имеют отношения к вашей теме. Например, вы часто встречаете в результатах поиска  фразу "Песня певицы Вега" - слово "Песня" явно идентифицирует нерелевантные упоминания, не имеющие отношения к провайдеру "Вега" . Исключите такие слова, добавив их в "Слова-исключения" в настройках темы - упоминания с этими словами больше никогда не попадут в результаты поиска.

3) Исключите источники. В потоке упоминаний идентифицируйте источники (сайты), которые постоянно дают нерелевантные упоминания - например, в нашем случае, музыкальные порталы, на которых обсуждают певицу "Вега". Обычно таких источников отосительно немного, и посвятив некоторое время их исключению, вы существенно улучшите качество результатов поиска.

3.1) Исключите авторов. Вы можете навсегда исключить отдельных авторов из результатов поиска (например, автор - спамер, или его сетевой никнейм совпадает с названием вашего бренда).

4) Удалите нерелевантные упоминания. Вы уже отсеяли 90% нерелевантных упоминаний, и теперь почти во всех найденных упоминаниях речь идет именно о вашем бизнесе или продукте.  Если в оставшихся 10% упоминаний вы не можете явно идентифицировать типичные слова-исключения, или не хотите исключать данный источник из поиска - просто удаляйте такие упоминания вручную с помощью опции "Удалить упоминание". (Кстати, эту задачу можно отдать нам на аутсорсинг - аналитик YouScan может размечать тональность упоминаний в ваших темах и "чистить" ее, удаляя нерелевантные упоминания).

Уделите этому процессу несколько минут в день - и вот Вы и ваши коллеги читаете абсолютно релевантные отзывы пользователей о вашем бренде, продукте или услуге. Желаем интересных находок!

Маріа.ua – это каталог предприятий на интерактивных картах Украины, содержащий подробную информацию об организациях: от контактной информации к фотографиям, видео и панорамам, а также возможность поиска объектов по адресам, названиям, направлением деятельности, категориям и ключевым словам. Maпия уже несколько месяцев пользуется мониторингом соцмедиа с помощью YouScan. Мы попросили Наталью Шпак, руководителя отдела маркетинга Mapia, рассказать о ее опыте использования.

Maпия (НШ): Было бы прекрасно, если все наши пользователи присылали свои идеи и рекомендации прямо нам – но ведь большинство просто делится мыслями о нашем сервисе в блогах, Твиттере и т.д. Поэтому нас интересует все, что пишут о нас в сети – мы используем эту инфорацию для того, чтобы изучать мнения наших пользователей, учитывать их замечения и пожелания и делать наш cервис лучше. Долго искали подходящий инструмент, чтобы анализировать упоминания о Mapia. YouScan позволил нам автоматизировать мониторинг – не нужно каждый раз делать поиск вручную, просто и наглядно сравнивать частоту упоминаний нас и конкурентов, понимать, когда началось обсуждение и кто его инициировал.

Реальный опыт анализа был получен при проведении нашей рекламной кампании «Вот, Блин!». Целью этой камппании было познакомить пользователя с реальными ежедневными жизненными ситуациями, в которых  Мапия может помочь (например, найти ближайший автосервис). Мы иcпользовали два канала коммуникаций: наружная реклама для создания имиджевого эффекта, и  социальные медиа. Задействовали пятерых блоггеров и инициировали дискуссию на  нескольких форумах. C помощью YouScan мы успешно отслеживали и анализировали реакцию пользователей и то, какой вирусный эффект от видео-ролика, которым мы сопроводили кампанию.

YouScan: А что вы делаете с отзывами пользователей и авторами, которые пишут о Мапии?

Maпия (НШ): Cтараемся вести себя активно – оперативно отвечаем как на позитивные, так и на негативные комментарии. Почти всегда видим, что пользователям приято участие компании – даже критики меняют свое мнение на противополжное после нескольких наших ответов. Конструктивные рекомендации и пожелания – стараемся учитывать при разработке продукта.

YouScan: Наташа, напоследок расскажите, что хотелось бы улучшить в сервисе YouScan?

Maпия (НШ): Конечно, одним кликом получить все сообщения o Mapia.ua - это замечательно, но разработчикам еще есть, что улучшать. Недавняя ситуация - случайно обнаружилось, что при вводе в строку поиска на нашем сайте специфичного слова из трех букв, результатом поиска по нашим картам был всем известный отель «Хаят» :) Конечно, нашлись добрые люди, которые эту “смешную” находку запостили в Твиттер, и начался снежный ком - сообщения начали проверять, дублировать, комментировать. Не всегда новые упоминания попадали в результаты поиска YouScan настолько быстро, как нам хотелось бы. Вообще, c точки зрения функциональности, в системе есть многое, но нам хочется еще большего - например, географического таргетирования. Кстати, нравится работа службы поддержки, которая помогает настраивать поисковые темы и консультирует по всем возникающим вопросам - чувствуется забота о клиенте, что приятно удивляет.