Как и обещали - у нас новый кейс. Что примечательно - отечественный и непосредственно с участием YouScan. Что еще более примечательно - из мира красоты.

Faberlic - крупнейшая российская парфюмерно-косметическая компания на рынке прямых продаж, производитель уникальной кислородной косметики. Как и любая другая успешная компания, Faberlic сталкивается с противодействием конкурентов. Причем далеко не всегда это противодействие осуществляется по-джентльменски.

Проблема:

Поскольку красота и здоровье тесно связаны, потребители очень болезненно реагируют на информационные «вбросы» типа: «Кислородная косметика названа причиной... (дальше идет перечень всех возможных напастей в разных комбинациях в зависимости от фантазии автора)». В свою очередь, подобные «жареные» новости любят разнообразные «желтые сайты». А «желтые сайты» любят люди – пипл, как говорится, «хавает». И не только хавает, а активно передает информацию дальше уже в своей интерпретации, в виде домыслов и слухов, что наносит серъезный ущерб репутации бренда.

Более подробно о том, как Faberlic использует использует YouScan для мониторинга негативных упоминаний, рассказал нам Валерий Капленко, руководитель службы информационной поддержки ОАО "Фаберлик".

Результат: за период мониторинга  при помощи YouScan зафиксировано несколько десятков целенаправленных вбросов негативной информации,  на которые стоило отреагировать. По фактам были проведены фильтрационные мероприятия: размещены опровержения,  удален контент и тому подобное.

По словам Виктора Капленко, "Для нас основной результат от сотрудничества с YouScan – возможность контролировать ситуацию и своевременно реагировать. Таким образом мы не только держим руку на пульсе, но и в сочетании с работой нашей информационной службы по-настоящему управляем своей репутацией в интернете. Поскольку мы уже сейчас это делаем, и в дальнейшем планируем нарабатывать опыт и развиваться, то, учитывая популярность и быстрое развитие cоциальных медиа, получаем еще одно конкурентное преимущество."

 В формате PDF кейс можно скачать здесь.

X5 Retail Group (бренды "Пятерочка", "Перекресток", "Карусель") - крупнейшая в России розничная компания по объемам продаж. Компания использует мультиформатный подход, развивая сразу три сети магазинов: дискаунтеры, супермаркеты и гипермаркеты. Недавно внимание специалистов привлекла интересная презентация, в которой подробно рассказывается о стратегии работы X5 Retail Group c клиентами в социальных медиа.

На наш взгляд, это прекрасный пример продуманной, комплексной работы в социальных медиа, направленой как на информирование клиентов, так и на оказание поддержки и обеспечение высокого уровня их удовлетворенности. Ниже мы коротко опишем, как в X5 Retail Group были использованы инструменты Social CRM: YouScan и Copiny.

Проблема:

Задача информирования клиентов X5 была успешно решена – используются Twitter, Facebook и ВКонтакте, общий охват фанов и фоловеров  - около 72000 человек. Более остро перед компанией стоял вопрос комплексной работы с негативными отзывами, и вот почему:

  - группа в соцсети может быть очень большой, но она все равно не охватывает всех  клиентов компании;
  - известно, что про бренды пользователи «говорят» и вне групп, но как выяснить – где?
  - даже если проблемные вопросы задают участники групп, все равно придется тратить много времени и отвечать им по отдельности в каждой соцсети – хотя ответ зачастую должен быть адресован широкой группе клиентов.

Решение:

Для комплексного решения проблемы использовали связку систем YouScan и Copiny. При помощи YouScan производится мониторинг отзывов (в том числе негативных) от клиентов на различных социальных ресурсах.

Все упоминания брендов группы («Перекресток», «Пятерочка», «Карусель») отслеживаются, оцениваются, их тональность маркируется аналитиком – ведь аналитик, понимающий бизнес компании, сделает это гораздо лучше любых «умных» алгоритмов. Всем негативным отзывам присваивается статус «требующих ответа», и согласно выработанным PR отделом компании бизнес-правилам менеджеры отвечают пользователям. При необходимости, к решению проблем и ответам привлекаются другие подразделения компании. Комплексные отчеты по мониторингу, разбитые по брендам, экспортрируются из системы YouScan для последующей обработки.

Система Copiny, в свою очередь, выступает  открытой «Книгой жалоб и предложений».

Copiny интегрируется с соцсетями и сайтом компании, объединяя поддержку пользователей в брендированное сообщество. Это позволяет работать со всеми обращениями пользователей в едином интерфейсе, экономя время комьюнити-менеджеров и увеличивая их скорость реакции. Кроме того в сообществе Copiny есть маркетинговые инструменты для исследования аудитории (модули опросов и голосований, система выявления адвокатов бренда.)

Результаты:

На качественно новом уровне решена проблема работы с негативом. В частности, магазин «Пятерочка», являющийся по сути дискаунтером, сейчас предлагает в сети систему поддержки и контроля качества, превосходящую своих конкурентов из «премиального» сегмента. Затраты: система готова к работе в кратчайшие сроки (у X5 ее настройка и запуск заняли 5 дней). Стоимость – около 10 тыс. рублей в месяц на 1 бренд.

Этот же кейс можно посмотреть SlideShare или скачать в формате PDF. Напомним, что продолжает действовать наше совместное с Copiny маркетинговое предложение, направленое на реализацию комплексной стратегии Social CRM в вашей компании.